Yorum neden telefonu çaldırır?
Haritalar'da üç işletme yan yana durur. Arayan kişi önce puana ve yorum sayısına bakar. 12 yorumla 4,8 puan, 2 yorumla 5,0 puandan daha güven verir. Yorumlar ayrıca sıralamayı etkiler: Google yorumu çok ve düzenli gelen profili daha canlı sayar.
Yorumun içinde geçen kelimeler de iş yapar. Müşteri 'banyo tadilatı temiz ve zamanında bitti' yazdıysa, 'banyo tadilat' arayan kişiye profiliniz daha alakalı görünür. Bu yüzden müşteriye 'ne iş yaptırdığınızı yazın' demek yerinde olur.
Ne zaman istenir?
En iyi an işin bittiği, müşterinin sonucu gördüğü ve memnuniyetini söylediği andır. 'Ellerinize sağlık' dediği dakikada istenen yorum gelir; iki hafta sonra istenen gelmez.
Ödeme konuşulurken istemeyin, müşteri bunu pazarlık sanır. Hediye ya da indirim karşılığı yorum istemeyin; Google'ın kurallarına aykırıdır ve profil ceza alır.
Eski müşterilerinizi de unutmayın. Son bir yılda iş yaptığınız ve memnun ayrıldığını bildiğiniz kişilere tek seferlik, kısa bir mesaj gönderebilirsiniz. Biz yeni müşteriyle başlarken bunu ilk hafta yaparız; profil ilk yorumlarını buradan alır.
Nasıl istenir: link ve WhatsApp mesajı
Google İşletme Profili yönetim panelinde 'Yorum iste' diye bir bölüm vardır; orada size özel kısa bir yorum linki verir. Bu link tıklandığında doğrudan yorum yazma penceresi açılır; müşteri sizi aramak, bulmak, kaydırmak zorunda kalmaz. Linki telefonunuzun notlarına kaydedin, her seferinde oradan kopyalayın.
Mesaj kısa olsun, müşteriye ne yapacağını tek cümlede söylesin. Örnek:
'Merhaba Ayşe Hanım, banyo işinizi tamamladık, memnun kaldıysanız şu linkten Google'a iki satır yorum yazarsanız çok seviniriz, bizim için çok değerli: <link>'
Link herkese aynı gider. Memnun olanı Google'a, memnun olmayanı ayrı bir forma yönlendiren 'yorum filtreleme' sistemleri Google politikasına aykırıdır; kullanmayın.
Kendi müşterilerimizde linki ve mesajı biz hazırlarız; esnaf işi bitirince mesajı WhatsApp'tan iletir. Yorum geldiğinde bize bildirim düşer ve cevabı yazarız.
Her yoruma cevap verin, olumluya da
Cevapsız yorum, 'burada kimse bakmıyor' demektir. Her yoruma, olumlu olsa bile, bir iki cümle yazın. Google cevap veren profili aktif sayar; yeni müşteri ise cevapları okuyup nasıl biri olduğunuzu anlar.
Olumlu yoruma cevapta müşterinin adını ve yapılan işi tekrar edin: 'Teşekkürler Mehmet Bey, mutfak dolabı işinizde çalışmak keyifliydi, yeni mutfağınızı iyi günlerde kullanın.' Böylece cevap da arama kelimesi taşır ve samimi okunur.
Aynı cümleyi her yoruma yapıştırmayın. Kalıp cevap, hiç cevap vermemekten biraz daha iyidir, o kadar.
Bir ile üç yıldız: otomatik cevap yok
Düşük puanlı yorum herkese gelir. Önemli olan ne yazdığınızdır; çünkü o cevabı bir kişi değil, sizi araştıran her yeni müşteri okur.
Kuralımız kesin: bir, iki ve üç yıldızlı yorumlara asla otomatik ya da aceleyle cevap yazılmaz. Önce yorumu okuyun, işi hatırlayın, gerekiyorsa müşteriyi arayın. Sakinleşmeden klavyeye dokunmayın.
Cevap kısa ve soğukkanlı olmalı: teşekkür, durumu anladığınızı gösteren bir cümle, çözüm için iletişim daveti. Tartışma, suçlama, 'siz de şöyle yaptınız' yok. Haksız bir yorumsa bile okuyan kişi sizin olgunluğunuzu görsün. Sorun gerçekten çözüldüyse müşteriden yorumu güncellemesini rica edebilirsiniz; çoğu zaman güncellerler.
Biz müşterilerimizin profillerinde bu kuralı aynen uyguluyoruz: düşük puanlı yorum gelince taslak yazar, işletme sahibine gösterir, onayla yayınlarız.
Yapmayın: sahte yorum ve toplu istek
Sahte yorum satın almak, akraba hesaplarından yorum yazdırmak, aynı gün on yorum toplamak: hepsi profilin askıya alınmasına kadar gider ve gerçek yorumlarınız da silinir. Google bunu hesap davranışından tespit eder.
Yorumları doğal hızda toplayın: haftada bir iki yorum, aylarca. Düzenli gelen gerçek yorum, bir seferde gelen yirmi yorumdan daha değerlidir.
Kendiniz kontrol edin
Profilinizin yorum bölümünü açın ve şu listeyi işaretleyin:
- Yorum linkiniz telefonunuzun notlarında hazır mı?
- Hazır bir WhatsApp mesajınız var mı, tek cümleyle ne istediğinizi söylüyor mu?
- İş bittiği gün yorum istiyor musunuz, yoksa aklınıza geldikçe mi?
- Son 30 günde kaç yorum geldi? Hiç gelmediyse mesaj gönderilmiyor demektir.
- Cevapsız yorum var mı? Olumlular dahil.
- Cevaplarınız birbirinin kopyası mı, yoksa her biri o müşteriye mi yazılmış?
- Düşük puanlı yorumlara cevabınız kısa ve sakin mi, tartışma var mı?
- Hiçbir yorum için hediye, indirim ya da ödeme teklif edilmedi mi?